D’après une étude PWC : 73 % des consommateurs déclarent que l’expérience client est un facteur important dans leur décision d’achat. Le KYC, “Know Your Customer” est donc au centre de l’expérience client lors du processus d’onboarding. Le KYC consiste en la vérification en ligne de l’identité des utilisateurs afin de leur permettre l’accès à un service. C’est un point de rencontre entre différents enjeux, parfois difficiles à concilier : des dynamiques de conversion et d’acquisition client d’un côté, des problématiques de conformité de l’autre. La qualité d’un onboarding est primordiale pour convertir vos visiteurs en clients. KYC et conversion sont donc particulièrement corrélés.

Mesurer la conversion sur vos parcours d’onboarding  

Le taux de conversion est un indicateur indispensable mais difficilement comparable, il varie selon les cas d’usages et services concernés. La conversion sur les parcours d’onboarding dépend de nombreux facteurs. L’engagement initial de l’utilisateur dans un parcours de KYC sera différent suivant le caractère obligatoire ou non du processus de vérification d’identité  et l’intérêt du service associé.

Bien que la conversion soit difficile à mesurer et à comparer, quelques éléments sont toutefois à prendre en compte pour s’assurer de l’efficacité de votre KYC. L’objectif : conserver le plus d’utilisateurs possibles jusqu’à la fin du parcours.

 

Plusieurs méthodes sont utilisées afin de mesurer la conversion sur les parcours de KYC :

 

1. Le Product Monitoring : cette méthode repose sur la mise à disposition de moniteurs (capteurs) sur les flux en production pour identifier les améliorations, comprendre le temps passé sur les étapes, ou les niveaux d’échecs et d’abandon sur les parcours. Grâce à ce monitoring, vous pouvez mesurer le taux de conversion étape par étape.
2. Les User Tests : cette pratique consiste à réaliser des tests utilisateurs pour obtenir des avis qualitatifs sur le flux. Cela permet d’obtenir des pistes qui permettent ensuite de construire des A/B tests.
3. Les A/B tests : la technique des A/B test permet de pouvoir tester plusieurs flux afin de déterminer celui qui convertit le mieux.

 

Comment concilier conversion maximale et conformité sur vos parcours de KYC ? 

 Dans la plupart des cas, notamment dans le secteur bancaire, la procédure de KYC est une étape obligatoire pour l’utilisateur qui souhaite accéder au service donné. Les services financiers et les fintechs se doivent de respecter les règlementations en vigueur autour de la lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme (LCB-FT). L’utilisateur passe par cette étape pour accéder au service souhaité. Cependant, la vérification d’identité ne devrait pas pour autant être perçue comme une contrainte pour l’utilisateur. Elle doit donc s’accompagner de la meilleure UX possible. Un KYC peut donc être conforme LCB-FT tout en étant rapide, fluide et agréable pour vos utilisateurs.

 

Quelques conseils pour maximiser votre conversion en garantissant la conformité de votre parcours client :

 

• Privilégier un KYC vidéo pour s’assurer simplicité et  fluidité de l’expérience utilisateur : chez ubble par exemple, notre UX basée sur le vidéo-streaming permet d’obtenir 25 à 30% de conversion supplémentaire par rapport à un acteur photo.
• Proposer une UX engageante : l’expérience utilisateur est optimale quand l’utilisateur est guidé en temps réel sur son KYC. L’intelligence artificielle peut par exemple transmettre à votre utilisateur des messages simples, imagés, intuitifs et  non intrusifs pour le guider tout au long du parcours d’onboarding.
• Construire un parcours d’onboarding universel : le taux d’équipement des utilisateurs  a  un impact sur le taux de conversion global. Chez ubble, notre technologie 100% web permet d’accueillir tous les devices afin de perdre le moins de personnes sur le funnel de conversion.

Ubble vous permet de concilier conformité et conversion grâce à une solution en cours de certification PVID par l’ANSSI, avec un haut niveau d’exigence et une expérience utilisateur d’excellence.